Quản lý thông tin khách hàng không phải cứ ghi chép lại họ tên, số điện thoại, email là xong. Doanh nghiệp cần quản lý như thế nào để có thể khai thác được tối đa giá trị của các thông tin đó.
Dưới đây là 5 lưu ý khi quản lý thông tin khách hàng, doanh nghiệp bắt buộc phải nhớ để áp dụng vào quá trình quản lý tại doanh nghiệp mình.
1. Biết rõ mình cần gì ở khách hàng
Biết mình cần những thông tin nào của khách hàng sẽ giúp việc thu thập bước đầu chính xác và đỡ tốn nhiều thời gian hỏi đi hỏi lại. Có rất nhiều vấn đề và thông tin của khách hàng mà mình có thể thu thập như: sở thích cá nhân, thói quen tiêu dùng, tổng thu nhập tháng năm,…
Tuy nhiên không phải bất kỳ thông tin nào của khách hàng cũng quan trọng đối với bạn, mà tùy thuộc vào đặc thù sản phẩm, chiến lược kinh doanh của từng doanh nghiệp.
2. Biết được khách hàng cần gì
Việc đoán ý khách hàng, biết khách hàng cần gì cũng quan trọng không kém việc biết rõ mình cần gì ở khách hàng.
Để biết được khách hàng cần gì ở doanh nghiệp, bộ phận chăm sóc khách hàng và phát triển kinh doanh có thể xem lại hồ sơ trước đây của khách, các phản hồi của khách hàng với sản phẩm, kể cả những khiếu nại của khách hàng cũng có thể khai thác được.
Mục đích của việc biết được khách hàng cần gì sẽ giúp doanh nghiệp lên kế hoạch phát triển sản phẩm mới hay xây dựng kịch bản chào hàng phù hợp, không khiến khách hàng khó chịu.
3. Bảo mật thông tin khách hàng là điều vô cùng quan trọng
Hầu hết các doanh nghiệp khi làm việc với khách hàng đều có điều khoản bảo mật thông tin nhưng có mấy doanh nghiệp thực sự quan tâm tới vấn đề này?
Giữ thông tin khách hàng bảo mật tuyệt đối là nghĩa vụ của doanh nghiệp và cũng là quyền lợi của mọi khách hàng. Điều này sẽ giúp thương hiệu được đánh giá cao hơn so với đối thủ cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên, một thực trạng hiện nay thường xuyên xảy ra là việc lưu giữ thông tin khách hàng còn rất sơ sài, thủ công như lưu trữ trên excel hay google drive nên khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc, hoàn toàn dễ dàng mang theo toàn bộ thông tin đó tới công ty mới.
Chính vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu tới các công cụ lưu trữ thông tin khách hàng đảm bảo dễ dàng sử dụng nhưng bảo mật tuyệt đối, tránh việc đánh cắp, lộ thông tin.
4. Đào tạo bộ phận chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh
Trong công ty, bộ phận kinh doanh là những người đầu tiên tiếp xúc khách hàng, sau đó là bộ phận chăm sóc khách hàng nên được đào tạo để lại ấn tượng tốt đẹp với khách hàng.
Hai bộ phận này cần có quy trình và những tiêu chuẩn cụ thể khi làm việc với khách hàng: nên chia sẻ những thông tin nào, nên giữ thái độ như thế nào để khách hàng luôn cảm nhận thấy sự chuyên nghiệp của đội ngũ.
Trên thực tế, có không ít doanh nghiệp mất rất nhiều khách hàng tiềm năng chỉ vì bộ phận khách hàng không làm việc hiệu quả mà không phải vì chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp bạn kém. Vì thế, việc đào tạo một bộ phận nhân viên chăm sóc và quản lý thông tin khách hàng chuyên nghiệp là điều cần thiết.
5. Sử dụng công cụ quản lý thông tin khách hàng hiệu quả
Như bài viết có đề cập đến việc phải bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng, việc đó sẽ được thực hiện dễ dàng hơn nếu có các công cụ quản lý thông tin khách hàng.
Những phần mềm quản lý khách hàng không chỉ giúp bảo mật thông tin mà còn giúp doanh nghiệp thực hiện được nhiều thao tác hơn thế: ví dụ lên lịch định kỳ chăm sóc khách hàng, phân loại khách hàng dựa vào mức độ phát sinh doanh thu,…
Trong thời đại 4.0, những thông tin về khách hàng là tài sản vô giá với các doanh nghiệp và người lãnh đạo cần có chiến lược cụ thể để bảo vệ cũng như khai thác tốt loại tài sản này.